Şikayet Yönetimi

Bu eğitim sonunda katılımcılar;

• Şikayetlerden korkmamayı öğrenecekler,
• Şikayetlerim müşteri ve kurum arasında güven tesisi için nasıl kullanılabileceğini öğrenecekler,
• Şikayet bildiren müşterilerin memnuniyetsizliklerinin memnuniyete dönüştürülmesini nasıl sağlayacaklarını öğrenecekler,
• Şikayet karşılama ve çözümleme için pratik ve yapılandırılmış bir teknik öğrenecekler,
• Kurumun etkin bir şikayet politikası geliştirip uygulamaya koymasını destek olacak bilgi ve bakış açısı edineceklerdir.

Eğitimin İçerikleri:

• Günümüz Hizmet Anlayışında Şikâyetlerin Önemi
• Müşteri ile Güven Bağı mı?  Baş Ağrısı mı?
• Şikâyeti Niçin Sevmiyoruz?
• Şikâyetlerden Çekinmenin Altında Yatan Duygu Ne?
• Bu Duygu ile Nasıl Başa Çıkabiliriz?
• Şikâyete Farklı Bir Yaklaşım: “Şikâyetleri Cevaplanabilir Sorular Gibi Düşünmek”
• Şikâyet Karşılamak için Yaklaşımımız
• Olumlu Tavır
• Beden Dili, Ses Tonu, Kullanılan Kelimeler
• Yasak İfadeleri Fark Etmek
• Sükûneti Korumak
• Empati
• Şikâyet Çözmede Pratik Bir Teknik
• Karşılama
• İfade Etmesine İzin Verme
• Sorular ile Konuyu Detaylı Anlama
• Taahhüt
• Takip
• Sözlü Şikâyetler ve Yüz Yüze Şikâyet Karşılama
• Yazılı Şikâyetler ve Yazılı İletişimde Cevaplama
• Kızgın Müşteriye Yaklaşımda Teknikler
• Kişisel Şikâyet Politikanız
• Kurumsal Şikâyet Politikanız
• Alışkanlık Kazanmak için Neler Yapabiliriz?
• Sürekli Öğrenme, Birbirimize Öğretme, En İyi Uygulamaları Kayıt Altına Alma

Eğitim Yöntemi:

·       Tartışma ve değerlendirmeler

·       Profil analizi

·       Şikayet yönetimi anketleri

·       Grup çalışmaları ve analizler

·       Bireysel ve grup egzersizleri

·       Oyunlar ve değerlendirmeler